去年7月底，中国银行(601988)业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》显示，截至2020年末，国内已有16家商业银行将客服中心更名为远程银行，另有14家商业银行客服中心计划建设远程银行。

在以前，远程银行主要承接的是客服工作，被动接受用户的咨询，工作人员需要耐心倾听和解答。

时至今日，作为银行数字化转型的一部分，远程银行被数字时代和技术革新赋予了更多的使命。除了客服，数字普惠、数字抗疫等也成为远程银行的新标签，大大强化了银行的服务能力，延展了银行的数字化服务边界。这是商业银行将部分精力投入到远程银行的一个重要原因。

数字普惠、数字抗疫，远程银行的龙岩剧情

为了一窥远程银行的新能力，我们需要结合银行的具体案例进行了解。它凭什么成为香饽饽。

龙岩是国家级普惠金融改革实验区，也是今年刚被批复的闽西革命老区高质量发展示范区，还获批了中央财政首批国家普惠金融改革示范区。三个中央级的区域战略发展规划使其在数字普惠和数字化转型方面的案例有了示范意义。

龙岩多山，交通不便，特别在汛期，多有道路损毁，山体滑坡之险。在传统模式下，农信社的客户要承担大量的时间成本和交通成本到网点办理业务，体验不佳。

在这种背景下，运用金融科技进行创新，提高服务绩效，积极推进金融机构的数字化转型成为龙岩农信的重要任务。

龙岩农信系统(福建省农村信用社联合社龙岩办事处及其下辖七家地区农信社、农商银行的统称)依托腾讯云搭建了远程银行服务体系，诸多金融服务难题迎刃而解。

疫情期间，龙岩农信通过远程银行更好地践行了“非接触服务”原则，在减少人员接触的前提下完成业务办理。远程银行成为数字“抗疫”的有力武器。

除了交通不便外，龙岩地区资源相对贫乏，导致外出务工人员非常多。外地务工的一些乡贤散布在全国各地，有的则远赴东南亚的柬埔寨、老挝，以及非洲的埃塞俄比亚等国。这些乡贤主要从事服务业、小的制造业等，小额贷款需求较为旺盛，但他们一般很难在当地的银行获得贷款。

针对这一痛点，龙岩农信借助远程银行帮助他们中的一部分人从家乡的银行获得贷款。这些贷款业务，乡贤们通过在线的方式就可以办理，省去来回的时间成本和交通成本。对于银行来说，远程银行可以服务更多的本地客户，以及外出的本土客户，让数字普惠的服务半径可以跨得更长远。

远程银行的线上模式优势明显，具备速度快、体验好等特点，为客户节省了时间成本、交通成本，充分践行“让数据多跑路、让群众少跑路”的服务理念。这为银行在数字普惠和提升用户体验方面提供了绝佳案例。

远程银行新核心能力是如何被激发出来的?

远程银行之所以不再是简单的客服，其原因之一是背后的技术核心在高效运转。谈及技术，移动互联网时代的手机银行已经在技术应用方面走向极致，为什么还要重视远程银行的应用?

这是因为手机银行更多的是一种自助服务，而远程银行除了自助服务，还有远程辅助。并不是所有人都能玩得转手机银行，尤其是老人。更为重要的是，远程银行的在线视频交互能力让更多的复杂业务办理成为现实。

功能完备的远程银行实现了全场景服务能力，能够提供覆盖交易、营销、面签、客服等不同场景的交付模式，满足复杂的金融业务需要。

为了满足复杂业务的办理，远程银行至少需要为此提供四个核心功能：身份核验、视频双录、电子签名和安全保障。

身份核验包括人脸识别，身份证与公安部的实时核验，以及手机运营商实名认证等。

双录包括双方音视频交流实现双录。

在安全保障方面，远程银行音视频的安全机制采用严格的组合密钥管理模式，支持最高的加密强度的加密算法，实现对媒体流的前加密。

电子签名方面，通过生物识别实现身份认证，通过可视化界面查阅、签署电子合同文档，通过短信或微信转发电子合同，并且通过区块链存证等方式实现合同内容防篡改、防抵赖。使客户、银行经理双方在视频沟通的过程中便能有效、合规地完成电子合同的签署。

通过以上技术手段，银行远程为客户办理复杂金融业务的能力被充分激发出来。(汪晨对本文亦有贡献)

文章来源：中国电子银行网 微信号